Xung quanh vấn đề đổi mới phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân, PGS.TS Nguyễn Thị Kim Tiến Bộ trưởng Bộ Y tế đã có cuộc trao đổi với báo giới về vấn đề này:

Thưa Bộ trưởng, được biết ngành y tế đang có những thay đổi mang tính đột phá về mặt chiến lược nhằm “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Vậy Bộ Y tế đã triển khai những biện pháp gì để thực hiện chiến lược này?

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và giảm quá tải bệnh viện là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của ngành y tế. Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai thực hiện nhiều giải pháp trước mắt cũng như lâu dài tập trung vào 3 đột phá chiến lược: Đột phá về cơ sở hạ tầng; đột phá về công nghệ; đột phá về nhân lực.

Thời gian qua, việc giảm tải bệnh viện đã dần mang lại kết quả. Các bệnh viện được đầu tư thêm giường bệnh, mở rộng quy mô phạm vi bệnh viện từ trung ương tới địa phương, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ thuật của bệnh viện tuyến dưới. Các  Đề án bệnh viện vệ tinh, Đề án 1816; Quyết định số 14/QĐ-TTg ngày 20/ 2/2013 của Thủ tướng Chính phủ quy định về chế độ luân phiên có thời hạn của người hành nghề tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; cải tiến quy trình khám bệnh, đa dạng hóa các mô hình khám bệnh, triển khai thí điểm đề án “Bác sĩ gia đình”… đã mang lại hiệu quả giúp giảm quá tải BV, đặc biệt tại BV tuyến Trung ương và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

Đặc biệt, trong công tác khám, chữa bệnh, Bộ Y tế đang chỉ đạo thực hiện tiến hành hàng loạt các biện pháp đổi mới; Đổi mới về mặt quan điểm, nhận thức lấy người bệnh làm trung tâm; đổi mới về quản lý; đổi mới về cách làm và đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ.

Thưa Bộ trưởng, để thực hiện mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, ngành y tế đã triển khai những biện pháp gì? Nhất là về phía các bệnh viện, sẽ có giải pháp gì để thay đổi nhận thức, thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc người bệnh, trân trọng người bệnh như một khách hàng?

Thời gian qua, ngành Y tế đã tập trung thiết lập và mở rộng nhiều hình thức để lắng nghe phản ánh của người dân, khuyến khích sự tham gia của cộng đồng, xã hội vào việc nâng cao chất lượng khám bệnh qua hình thức đường dây nóng. Giờ đây ngành Y tế lắng nghe ý kiến phản hồi của người dân không chỉ qua báo chí, mà còn qua mạng xã hội.

Các bệnh viện cũng cần nhận thức, y tế cũng là một ngành cung cấp dịch vụ, đó là dịch vụ khám chữa bệnh. Vì thế, cũng phải như các đơn vị dịch vụ khác như ngân hàng, bảo hiểm… các bệnh viện cũng cần thành lập đơn vị chăm sóc khách hàng tại bệnh viện, chăm sóc khách hàng chính là những bệnh nhân của mình.

Để tiến tới thay đổi toàn diện công tác y tế, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. Bộ Y tế tiếp tục tập trung vào việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Vậy những nội dung chính của chủ trương này là gì, thưa Bộ trưởng?

Tất cả các cán bộ y tế cần thực hiện tốt Quy tắc ứng xử theo quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế, theo đó, thực hiện “Người bệnh đến niềm nở/ Người bệnh ở tận tình/ Người bệnh về dặn dò chu đáo”. Các đơn vị y tế trong toàn ngành  tiếp tục quán triệt tập huấn, học tập về kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử; rèn luyện các kỹ năng, tổ chức các hội thi nhằm tuyên truyền rộng rãi trong toàn ngành về đạo đức nghề nghiệp, ý thức, tinh thần phục vụ nhân dân từ người quản lý, bác sĩ cho đến y sĩ, kỹ thuật viên, điều dưỡng và đến tận bảo vệ.

Hai là tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa bệnh viện với người bệnh và người nhà người bệnh; Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Công tác xã hội đặt tại Khoa Khám bệnh, với nhiệm vụ đón tiếp, chỉ dẫn, hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, gia đình người bệnh khi đến bệnh viện.

Ba là tôn trọng, lắng nghe phản ánh, bức xúc của người bệnh, các cơ sở khám, chữa bệnh trong toàn ngành duy trì triển khai, kiện toàn, thực hiện tốt xử lý thông tin “đường dây nóng”. Bên cạnh đó, cần đổi mới phương thức thu thập thông tin của người dân thông qua “hộp thư góp ý”. Các cơ sở y tế triển khai lắp đặt các camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để giám sát.

Bốn là  đổi mới về trang phục của cán bộ y tế.

Năm là ký cam kết đảm bảo phong cách, thái độ tốt đối với bệnh nhân. Theo đó điều dưỡng, bác sĩ điều trị ký với trưởng khoa ; trưởng khoa ký với giám đốc bệnh viện ; giám đốc bệnh viện tuyến tỉnh ký với giám đốc Sở y tế, tuyến trung ương ký với Bộ trưởng Bộ Y tế.

Song song với đó, sẽ tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể thực hiện tốt và xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm theo quy định của pháp luật và quy chế của cơ quan, đơn vị; kiên quyết đưa ra khỏi ngành những cán bộ y tế tha hóa, biến chất, mất phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.

Không ít bệnh viện lo ngại trong điều kiện các bệnh viện phải thực hiện tự chủ như hiện nay, mở thêm các khoa trong bệnh viện sẽ không có nguồn để trả lương. Bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Công tác xã hội có vai trò như thế nào, thưa Bộ trưởng?

Công tác xã hội trong bệnh viện là các hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế nhằm giải quyết những vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình khám bệnh, chữa bệnh; Công tác xã hội trong bệnh viện là cầu nối giữa người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế. Bên cạnh đó, phòng công tác xã hội giúp bệnh viện chủ động tìm nguồn lực, vận động sự tham gia của xã hội để hỗ trợ tìm nguồn lực giúp đỡ người bệnh trong suốt quá trình điều trị tại bệnh viện.

Để hoạt động của Phòng Công tác xã hội hiệu quả hơn,cần thiết thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc Phòng Công tác xã hội đặt tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện.Bộ phận này có nhiệm vụ trực tiếp,tiếp nhận, xử lý phản hồi thông tin đến người bệnh của bệnh viện; hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh tại Khoa Khám bệnh; đồng thời cũng là đầu mối phối hợp với Hội Thấy thuốc trẻ triển khai thực hiện Đề án Áo xanh trong bệnh viện.

Liên quan đến việc đổi mới trang phục của cán bộ y tế, phải chăng màu áo blouse trắng quen thuộc sẽ được thay bằng màu khác?

Màu trắng vẫn là màu chủ đạo trong trang phục của cán bộ y tế. Nhưng nếu toàn bộ cán bộ y tế mặc màu trắng thì bệnh nhân và người nhà bệnh nhân không nhận diện được ai là bác sỹ, ai là điều dưỡng viên; ai là kỹ thuật viên, ai là nhân viên hành chính. Vì thế sẽ có những điều chỉnh, những quy định cụ thể hơn để người bệnh nhận diện các cán bộ y tế giúp thuận lợi hơn trong trao đổi, giao tiếp giữa cán bộ y tế với người bệnh.

Với việc thực hiện đổi mới từ trang phục nhân viên y tế, thái độ giao tiếp đến việc hướng dẫn, tiếp đón người bệnh; tôn trọng, lắng nghe người bệnh,nâng cao chất lượng chăm sóc và điều trị…,ngành y tế mong muốn người bệnh sẽ là “khách hàng” đúng nghĩa khi đến các cơ sở khám, chữa bệnh.

Xin cảm ơn Bộ Trưởng !

Nguồn :Tú Anh (thực hiện)